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TUhjnbcbe - 2021/3/2 19:42:00
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为践行“相知相伴全心为您”的服务文化理念,9月29日,广发银行红河分行紧紧围绕总分行部署的消保与服务有关工作,就如何有效处理客户投诉、提升服务管理开展了一次演练。分管消保负责人组织全体厅堂人员、个贷团队学习网点高频投诉场景应对案例,围绕投诉处理、舆情管控、声誉风险防控提出了工作要求。同时,对消保工作进行了安排,强调全体人员要高度重视消保工作,及时妥善处置投诉,认真做好消保知识的学习、测试以及工作落实。随后,按照设定场景,对疫情期间,客户来到网点发现没有口罩,不能进入网点办理业务以及疫情期间柜员机因取消循环存取功能,经常导致钞箱缺钞,无法取款情景进行现场模拟演练。演练结束,消保工作负责人就厅堂经理演练情况做点评,同时就了解客户的诉求、针对如何解决客户的问题、如何向客户反馈、处理投诉的最终目的以及处理客户投诉时应忌讳的事情、采用什么样合适的话术等方面为大家进行了讲解培训。通过此次演练,使大家进一步明确了消保与服务工作的重要性与意义,明确了工作中应注意的事项,掌握了提升服务、处理投诉更加有效的方法与技巧,为红河分行服务能力的提升起到了积极的推进作用。供稿:广发银行红河分行

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